现如今，跨境电商的利润率已从20%跌至10%以下买球·(中国大陆)APP官方网站，致使更低。

Temu等平价平台电商的到来，加快了传统铺货商家利润下滑的趋势。履行摆在目下，要不要提高劳动作念品牌溢价？这是个值得想考的问题。

一些率先在深圳成长起来的品牌向环球交出了答卷。部分品牌用20多年时候，打磨出了全球最初的居品，凭借浑厚的成本和全球化的品牌走在出海一线。

但是，关于许多刚刚起步、莫得品牌的出海企业来说，如安在莫得富裕千里淀的情况下，通过快速打造中枢竞争力（比如劳动体验）赢得外洋糜费者的信任？需要提高总共这个词公司的策略策略材干。

雷峰网鲸犀邀请了跨境劳动高等接洽师阳龙（William）、链帮出海调和创举东谈主王耿东（Victor）一王人探索这个既刚需而又容易被忽略的问题。以下是访谈实录，鲸犀进行了不编削容或的剪辑与整理。

鲸犀：请两位谈谈之前的职责履历。

阳龙（William）：我在劳动行业职责了13年，其中有11年劳动团队照顾警戒；曾在、OPPO、悦刻、司顺等公司担任外洋劳动照顾岗，照顾过百东谈主团队；擅长劳动体系搭建与用户体验优化，4次从0到1搭建劳动体系，3次从1到N拓展及优化劳动体系与用户体验；2023年获评“中国客户聚聚首心劳动首级奖”和出海劳动定约“劳动体验众人”。

此外，了解国内&外洋、B端&C端、自建&外包、线上客服&线下维修等运营照顾模式；有PMP项目照顾师、精益六西格玛、COPC绩效领航员、客服域东谈主工智能磨砺师、SUXA体验策略缱绻师等认证；当作跨境劳动接洽师，曾劳动多个案例，波及新能源、智能硬件、电子糜费品等行业。

王耿东（Victor）：我之前有多年智能硬件行业的创业履历，2016-2018年曾经探索好意思国众筹、CES展会等出海举止，2021年追究转入出海品牌客服外包赛谈。目前链帮出海专注为中国出海品牌和跨境电商卖家提供一站式多语种客服外包运营决议，在全球领有菲律宾、格鲁吉亚、俄罗斯、哥伦比亚、中国苏州等多个自营客服运营中心，能够提供全球20多种言语（英语、德语、法语、西语、葡语等）的全渠谈线上客服外包决议（电话、livechat、邮件、酬酢媒体、电销、用户调研、网红）；目前已劳动3C电子、储能电源、Ebike、3D打印机、激光雕镂机、扫地机器东谈主、泳池机器东谈主、割草机器东谈主、大件家居、服装前锋等类目头部出海品牌越过200家。

鲸犀：目前跨境电商行业的劳动近况是什么样的？

王耿东（Victor）：现时跨境电商行业仍处于快速发延期，但跟着“不出海、就出局”等肖似的出海贯通渐渐传开，跨境电商入局者越来越多；个东谈主合计跨境电商行业仍是从黄金时间进入白银时间，竞争快速加重，流量成本越来越高，行业宽绰利润率越来越低。与此同期，跨境电商行业的劳动近况也从流量&彭胀优先，渐渐转向深爱劳动板块。

以亚马逊平台客服近况为例，亚马逊平台电子居品宽绰退货率都在10%操纵，是一个比较高的比例，这里面有很大一部分是因为中国跨境电商卖家的客服复古不足时形成，也等于对客服不深爱形成的。咱们调研发现，亚马逊上的中国卖家可能90%都莫得提供Customer Service Phone，也等于“客服热线电话”，但“客服热线电话”在国内是一个很基础的步伐劳动。跟着竞争加重，亚马逊官方本年推出了“亚马逊商品售后复古PLS”这一免费功能，开动招引亚马逊卖家们深爱售后劳动，超过是电话、视频等实时性的劳动。

鲸犀：为什么劳动体验对出海企业打造品牌很远程？

阳龙（William）：好的劳动能匡助企业塑造口碑，增强品牌影响力，作念品牌溢价；此外好的劳动还能教会用户体验，作念用户留存，然后才有后续的用户复购和推选购，以教会企业的抓续盈利材干，因此劳动体验关于出海企业打造品牌相配远程。

像华为等级一代出海企业经过多年打磨，仍是走到了品牌溢价阶段，是以相配深爱用户的劳动体验；比拟之下，现时的一些跨境电商企业刚开动作念品牌和劳动布局，在这方面还有很大的发展后劲。

鲸犀：如果企业前期莫得打好劳动基础，后期会有什么影响？

阳龙（William）：如果前期没打好基础，等企业的体量大了之后再去搭建劳动体系，难度会比较高。举个例子，当一家公司的常用SKU达到1万以上时再去搭建客服学问库，贵府归档、崇尚更新都是很大的职责量。

假如客服在学问库中找不到居品信息，而又无法关联上供应商获取贵府，该居品出现质地问题时可能就无法处理了，只可给用户退货退款。

鲸犀：企业应该从什么时候开动搭建劳动体系？

阳龙（William）：提议是尽早开动，在企业的不同发展阶段对劳动资源作念合理竖立；比如按照4PS的方法，从Strategy（劳动策略）、People（劳动团队）、Process（劳动经过）、Platform（劳动系统）、Performance（劳动绩效）五个维度去搭建举座的劳动体系。

举个例子，一家跨境电商企业在寂寞站上卖货，制定售后劳动策略时需要详尽探讨品牌承诺、居品客单价等多个成分，以达到用户体验和售后成本的均衡。

在搭建寂寞站客服团队时，电话和在线聊天等实时劳动渠谈需要对应西洋时候来上班，在国内自建客服团队可能会遭受外语白话欠缺、法定节沐日东谈主力枯竭等问题，因此会选定一线客服外包（外洋BPO）+ 劳动中台（培训质检、舆情照顾、体验照顾等）在国内自建的模式。

在聘用客服系统时，除了探讨能全渠谈（邮件、电话、在线聊天等）接入以外，还要看是否有AI功能，即通过AI提拔教会东谈主工回话的后果。

鲸犀：聘用BPO外包客服成本高吗？

王耿东（Victor）：以劳动好意思国地区的电话客服为例，聘用BPO外包客服能显然裁汰企业成本及照顾复杂度。

因为有时差，好意思国的职责时候大致是中国的半夜，如果在深圳招聘1名按照好意思国职责时候上班且英语流利的电话客服，底薪+绩效+补贴+社保福利等详尽东谈主力成本至少在每月1.5万元以上；而客服以年青女性为主，永恒熬夜导致流动性极高，无为2-3个月就会下野。

如果聘用在好意思国自建，那详尽东谈主力成本在每月5000好意思金（折合东谈主民币3.6万元）以上，成本相配高。而如果聘用菲律宾英语外包客服，在英语白话水平比国内更优、夜班牢固性比国内更强的情况下，详尽东谈主力成本能比拟国内自建裁汰50%以上，比拟好意思国自建裁汰70%以上。

鲸犀：你们除了电话，还能提供什么劳动？

王耿东（Victor）：主若是线上，比如邮件、livechat，还包括用户调研、电销、网红建联等，咱们是客服技艺复古偏执他基础运营劳动的外包，并非单纯的客服外包。

鲸犀：关于外洋业务来说，是不是反应速率越快越好？

阳龙（William）：其实也不确实。外洋的第一劳动渠谈是邮件，邮件回话时效是有行业步伐的，比如亚马逊关于站内信的回话时效条件是24小时以内，不然会影响店铺宗旨。

再比如说电话这个劳动渠谈，行业步伐一般是20秒内接起80%的电话，这条件客服尽可能接起更多的电话，保证一个雅致的劳动水平，但也不会形成东谈主力成本浪费。如果盲目地将电话接起时候压缩到5秒内，用户不会对这个接起时效有显然的感知，但为了保证这个接起时效，需要部署远超进线量的东谈主力，就会形成多量的东谈主力成本浪费。

俗语说，欲速则不达。如果作念一些关联性分析，就会发现越过一个截止后，回话质地和回话时效成反比。比如有的在线聊天客服频繁卯不对榫，让用户嗅觉像在跟机器东谈主聊天。是以作客服绩效照顾时要找到一个动态均衡点。

鲸犀：你们何如看待“用户买的是劳动”这个不雅点？

王耿东（Victor）：把柄HubSpot 的陆续，好意思国68%的糜费者示意，他们情愿为能够提供雅致用户劳动体验的着名品牌的居品和劳动支付更多用度。好意思国当作理解国度，糜费者对品牌劳动体验的招供度远超国内。

专科的BPO客服还能为出海企业补救厌世（比如裁汰退货率），并教会收益。咱们常举一个例子，1家营收1亿元的公司，使用1名BPO客服（成本不到10万元），因为实时处理好意思国用户的投诉裁汰了1%的退货率，从而为公司减少100万元的退货厌世，该名BPO客服的ROI（干预产出比）越过10倍。

由此可见，改善用户劳动具有权臣的性价比和ROI，是以出海品牌渐渐深爱起来了；但目前深爱进程还不够，因此需要咱们共同发声，让更多出海品牌卖家珍重到这件事情的远程性。

阳龙（William）：从企业的视角来看，昔日劳动部门主若是给用户提供样式价值，匡助用户照顾问题；获利于AI、VOC等用具的发展，目前的劳动部门不但能作念用户劳动，还能作念用户体验教会，比如通过对海量数据进行分析，输出VOC瞻念察报告，股东居品改善和经过优化，最终教会用户兴盛度和用户体验。

咱们能看到不少公司仍是把劳动部门设为一级部门，比如一家头部跨境电商公司，其劳动团队中不但有一线客服和技艺复古，还有成心的VOC团队作念用户陆续和市集瞻念察，然后输出各式类型的陆续报告；有的公司则把线下维修、用户运营、用户体验等职责都纳入了劳动部门的照顾范围，是以劳动部门变得越来越远程。

鲸犀：有劳动部门通过数据分析股东居品改善的案例吗？

阳龙（William）：当劳动团队积攒了海量的数据后，不但需要VOC团队作念数据分析，找出问题点股东居品改善，还需要用户陆续团队通过各式用户调研，比如线上访谈、线下探访、圆桌会议等，将调研数据与居品拓荒相并吞，为后续居品迭代指明标的。

比如有些衣饰类居品在亚马逊的退货率达到30%以上，退货原因可能来自尺码不符、技俩/格局不心爱、货不对板等等。此时VOC团队通过数据分析，找到某国大多数用户的适用尺码、偏好技俩、以及货不对板的原因（比如亚马逊的商详页形容有误），然后将这些问题反馈给居品部和运营部进行改善，巧合能够裁汰一部分退款率。

鲸犀：听下来，客服是最接近用户的岗亭，那中国出海品牌作念用户调研是不是应该从客服侧开动？

王耿东（Victor）：不错通过多渠谈开展用户调研。

如果是全新的居品，之前莫得关联案例，一般是GTM岗亭的东谈主员进行前端市集调研，涵盖外洋的土产货线上和线下渠谈，还有一些第三方的调研渠谈。如果是在已有居品的基础上进行翻新，那么不错从客服侧收取一些末端糜费者的反馈数据，比如之前劳动过的工单等，主动对这些数据加以诈欺，开展关联的用户分析职责。

鲸犀：有莫得效户调研没作念好的反面案例？

阳龙（William）：有些公司在将居品推向西洋市集前，莫得作念详备的用户调研；在将国内销售的顺应亚洲东谈主尺寸的居品卖到外洋后，尺寸关联的用户差评不竭，导致退货率居高不下。这个问题不单小公司存在，大公司可能也会有。

因此，在将居品销往外洋前需要作念详备的用户调研，充分了解中外用户的使用偏好、糜费俗例等，如有需要则基于外洋用户的需求联想一款外洋版的居品。

鲸犀：目前哪些出海品类需要深爱劳动体验？

王耿东（Victor）：目前以储能电源、泳池机器东谈主、扫地机器东谈主、割草机器东谈主、3D打印机、激光雕镂机、AI大模子硬件等这几年新热点的智能硬件居品出海，是最需要深爱用户的劳动体验的。

一个是这些居品时常使用复杂度比较高，比如波及到联网、下载APP、复杂的机器操作等，用户使用时遭受故障的概率会比较高，是以会有比较高的客服需求；

另外一个是这些居品客单价时常比较高，如果品牌不深爱劳动体验，导致的退货退款给企业形成的厌世会比泛泛居品更高；

第三个原因是这些居品类目都比较新，时常好多品牌“开局即巅峰”一出场等于全球级头部品牌，当作头部引颈的品牌，糜费者当然也对劳动体验的需求更高。

虽然也有好多非智能硬件类也相配需要深爱劳动体验的，比如大件家居出海，因为高客单价况且波及复杂的配送、复杂的自行安设，也时常客诉较多，对劳动体验需求也高。

鲸犀：有莫得因为不深爱劳动而翻车的案例？

阳龙（William）：举两个例子。

第一个是客服部署。有些公司的高管合计外包客服的劳动质地不如自建客服，坚抓全自建；当遭受春节这种永劫候的假期时，可能因为东谈主员流动形成东谈主力枯竭，春节后就会出现多量业务积压，然后导致社媒上出现威望汹汹的差评。差评的影响至少会抓续半年致使更永劫候，会对品牌形象和企业营收形成很大的伤害。

第二个是客服培训。有些公司在启用外包客服后，不知谈若何对外包客服进行照顾，比较典型的问题等于不给外包客服作念系统的培训（原因好多，比如莫得英语版的培训贵府、莫得英语培训师等），也不对外包客服的回话实质进行质检，很容易出现因外包客服回话不当导致用户投诉、退货退款、致使是多半量居品调回。

因此企业需要有专科的劳动负责东谈主把柄具体情况作念无邪的客服部署，在远程节点提前作念好搪塞决议；此外还要深爱对客服东谈主员的培训和质检等日常照顾，幸免出现要紧客诉。

鲸犀：有莫得一些优秀的超预期劳动案例？

阳龙（William）：有些公司会在官网上作念弹窗或通侵扰卷的方式进行用户调研，这么能即时聚集用户反馈，并赶紧针对用户反馈进行优化，幸免用户走到投诉才略，很是于把一次客服的被迫劳动前置了，主动把问题照顾在前边，这是一种超预期劳动的方式。

再比如说，有些公司会在居品包装和里面作念一些精巧的联想，比如在居品包装上印制企业联名Logo，在包装盒里面救济动漫手办等，用户收到居品后可能会赢得一些超预期的体验。

鲸犀：从劳动体验的角度来看，企业出海会踩哪些坑？

阳龙（William）：第一是合规。每个国度都有监管部门，拓展业务需要合乎当地的章程政策。以数据处理为例，好意思国有APRA，欧洲有GDPR，因此进入一个市集前要先将当地的章程政策陆续绝对；此外非常居品还要肯求相应的售卖天禀，不然卖出的居品很可能会因辞别规而被调回。

第二是文化。最佳对每个劳动区域的东谈主群作念一些调研，了解他们的民族脾性和劳动偏好，在建设劳动渠谈时作念对应部署；在处理用户问题时也不要固执于通例的方式，比如关于理性的用户，不错通过电话或社媒等渠谈快速触达，并快速匡助用户照顾问题。

第三是职场聘用。比如主要劳动北好意思（好意思国、加拿大）和欧洲（英德法意西）用户，聘用BPO外包客服时，英语客服不错选菲律宾、马来西亚等地，欧洲语种（德法意西）不错选格鲁吉亚、土耳其等地。此外，在土产货搭建客服团队作念土产货化劳动亦然一种聘用，比如在好意思国搭建客服团队劳动好意思国用户，能拉进客服和用户的距离，但东谈主力成本相对较高。

第四是客服培训。除了言语材干以外，客服需要具备疏导手段、劳动手段、样式安抚材干、同理心、居品学问、法务学问等，这些都需要进行成心的培训。

此外还有劳动商聘用，比如客服&AI系统、售后系统、售后维修商等等，聘用好的劳动商能让劳动后果一本万利。

鲸犀：不同国度的客服需要把稳什么？有什么坑吗？

王耿东（Victor）：比如好意思国用户心爱聊天，是以咱们会侦察客服的平均单通通话时长，以减少客服在通话中的无效实质。再比如德国用户比较严谨且心爱较真，需要招聘至少具有德语C1级别及以上水平的客服，确保德语流利，此外还要具备严谨的想维；但这方面的东谈主才在国内极其稀缺，因此咱们聘用在格鲁吉亚这个位于欧亚交壤、主要向欧洲运送劳能源的国度招聘德语客服。

鲸犀：终末对企业出海有莫得什么提议？

王耿东（Victor）：提议中国出海品牌基于不同国度与地区，作念好用户的土产货化运营，提供让用户兴盛的劳动体验，作念出品牌溢价，幸免在流量与性价比的天坑里不竭内卷。如果中国出海品牌不竭自我内卷而冷漠了居品质地与劳动体验，最终受伤的会是品牌自己，可能更会因此错失让中国创造引颈寰宇的契机。

驯服跟着咱们对品牌和劳动的深爱，异日中国会出现越来越多的全球性头部品牌，肖似DJI、Anker，在居品质能引颈行业的同期，其劳动与用户体验也能很好地占领用户心智，代表中国品牌走向寰宇。

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